今回読んだ本は「付加価値のつくりかた」です。
この本は、まさにタイトルの通り付加価値のつくりかたを教えてくれます。
仕事は、あなたの大切な時間と労力を使って行っています。
そんな大切な時間と労力は、価値があることに使いたいですよね。
ではあなたの仕事によりできたモノやサービスの価値を決めるのは誰でしょう？
結論、価値とはお客様が決める（感じる）ものです。
そして、付加価値とは「お客様のニーズを叶えるもの」です。
そんな付加価値を提供していくためには、お客様にとって何が付加価値があり、何が付加価値がないのかを理解しておく必要があります。
そのためには、お客様のニーズを正確に把握する必要があります。
今回は、あなたの時間と労力を無駄遣いしないために、お客様のニーズを正確に把握する方法を３つ紹介します。
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明確に、完全に理解する
お客様のニーズを正確に把握するためには、
そのニーズを明確に、かつ完全に理解する必要があります。
そのためにやるべきことは、徹底的なヒアリングです。
確認すべきことは下記３つです。
- 具体的にどういうことか？
- なぜそれが重要なのか？
- そのニーズを生んだお客様の背景、状況
このヒアリングができれば、お客様のニーズについて明確に、完全に理解した状態になります。
お客様がこうしたいと言っていることに対して、
- 具体的にどんなことを望んでいるのか？
- 今どんな問題が起こっているのか？
例えば、お客様がインターネットの環境改善を検討している場合、
- もっと通信速度を速くしてほしいのか？
- 家族みんなが問題なく使えるようにしてほしいのか？
- それはなぜか？
- 何か問題やトラブルが起きているのか？
- それはどんな問題か？
このように、お客様がどのような要望を持っていて、それはどういった背景から生まれたのかを具体的に把握することが大切です。
お客様のニーズを明確に、かつ完全に理解できるように、徹底的にヒアリングをしましょう。
現場を見る
お客様のニーズを正確に把握するためには、
お客様がイメージしているニーズをズレなく理解する必要があります。
もしお客様がイメージしているニーズと、こちらがイメージしているニーズとにズレがあると、
提供する付加価値にもズレが生じてしまい、お客様が本当に必要としている付加価値を作り出すことができなくなってしまいます。
ではどうすればそのズレをなくすことができるのか？
結論、実際に現場に行って、お客様と同じ光景を見る、観察する、体験することです。
お客様の話というのは、どうしても断片的になってしまいます。
なのでそれだけだとズレは生じてしまいます。
お客様が作業をしている現場に行って、実際に作業しているところを見せてもらいながら話を聞く。
できるなら体験させてもらう。
そうすることで、お客様の立場にしっかり立て、ニーズのズレを無くすことができます。
現場に行き、お客様がどんな環境で、どんなものを使って、どんなことを、どんなやり方で行っているのかを確認しましょう。
「わかっている」と思わない
これらのことを実践して、
「お客様のニーズを明確に、完全に、認識のズレなく理解できた」と思えたとして、
そこで安心してはダメです。
ニーズの探求に終わりはありません。
本書で面白い例が紹介されてました。
私が奥さんに対して、「君のことは全部わかってるよ」といったらどうなるか？
「あなたは私のことをわかってないことすらわかってないのね」と言われてしまうでしょう。
反対に「わかってない」と伝えたら？
「こんなに一緒にいるのに、まだわかってくれないの？」と言われるでしょう。
要は何が大切か？
その業界やお客様について、わかってることもある。しかし、まだまだわからないこともある。だからもっとわかろうとし続ける姿勢が大切です。
あなたが部下にアドバイスをしたとき、
部下が「それはわかってるんですけど」と言ったらどう思いますか？
「わかってるならやってよ」と思うのではないでしょうか。
同様に、あなたがもしお客様に、
「お客様の業界のことは大体わかっているんですが」と言うと、
「じゃあとっとと提案を出してください。私から話すことはもうありません」と、情報がストップしてしまいます。
「わかっている」という言葉は、使う側と使われる側で意味合いが全く違うんです。
使う側は自己弁護のつもりでも、
使われる側はアドバイス拒絶、情報提供拒絶の言葉と捉えてしまいます。
もちろんニーズの探求を続けていけばわかっていることは増えていきます。
でもわかっていないこともまだまだたくさんある。
ましてや世の中の状況は刻々と変化していきます。
昨日までわかっていたことが今日わからなくなることなんてよくあることです。
ニーズの探求に終わりはない、「これで全てわかった」なんてことはないということを認識しておくことが大切です。
まとめ
今回は「時間や労力を無駄遣いしないために。ニーズを正確に把握する方法３選」を紹介させていただきました。
皆さんの大切な時間と労力の無駄遣いを減らすための手助けになれば嬉しいです。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
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